Dans le cadre de la loi « avenir professionnel » du 5/09/2018, le décret n°2019-565 du 6 juin 2019 impose aux acteurs de la formation professionnelle de s’engager dans une démarche qualité et de le prouver, via un référentiel national qui liste 7 critères et 32 indicateurs de qualité.
Tout organisme de formation, CFA ou université d’entreprise, dispose ainsi d’une grille de lecture pour bâtir sa démarche qualité, s’inscrivant dans un processus d’amélioration continue. Les organismes certificateurs réalisent leurs audits sur cette base, afin de délivrer le label « Qualiopi ». Ils doivent eux-mêmes réaliser des actions pour obtenir leur accréditation, en vue de délivrer la certification requise depuis le 1er janvier 2022.
Du Datadock à Qualiopi
Ce référentiel n’est pas réellement nouveau. En effet, la loi sur la formation de 2014 et le décret du 30/06/2015 imposaient déjà, via les financeurs publics et paritaires, de démontrer sa capacité à réaliser des prestations de qualité. Cependant, même si les critères et les indicateurs ressemblent pour certains aux éléments demandés dans Datadock, ils ne sont pas tous identiques et n’ont pas la même portée ni la même signification. De nombreux critères sont nouveaux et demandent de la mise en place, de l’organisation, des procédures.
Datadock reste une bonne base de respect « réglementaire » au sens de la loi, donc rien n’est “à jeter” mais plutôt à adapter.
Le référentiel national Qualiopi est un « système qualité ». À ce titre il n’est pas que « déclaratif » comme l’était Datadock. Il doit refléter les pratiques réelles, en tant qu’organisme et le fait qu’elles « vivent » (mises à jour, évolutions, traitements des non-conformités, etc…) comme tout système qualité. Il faudra ainsi mettre en œuvre la traçabilité nécessaire à la preuve qui sera produite aux auditeurs certificateurs. Cette historisation des actions devra être réalisée en continu.
Les 7 critères Qualiopi
Selon ce décret du 6 juin 2019, les critères auxquels doivent satisfaire les prestataires sont les suivants :
- L’information des publics sur les prestations, les délais d’accès et les résultats obtenus.
- L’identification précise des objectifs des prestations proposées et leur adaptation aux publics bénéficiaires lors de la conception des actions.
- L’adaptation des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation aux publics bénéficiaires lors de la mise en œuvre des actions.
- L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre.
- La qualification et le développement des connaissances et des compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations.
- L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement professionnel (nouveau critère qui ne figurait pas dans le décret Qualité du 30/06/2015).
- Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées (art. R. 6316-1 du Code du Travail).
Il y a donc désormais non plus 6 mais 7 critères à satisfaire, déclinés non plus en 21 indicateurs, mais 32.
CRITÈRE 1
Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus
Indicateur 1
« Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux handicapés. »
Certains outils, comme Formaeva, permettent de mettre en place des évaluations «pré-formation » adressées aux futurs stagiaires (et à leurs managers) quelques jours avant la formation. Ces évaluations jouent un triple rôle :
- Elles permettent de comprendre les raisons d’inscription du stagiaire à la formation et ses attentes vis-à-vis de la session.
- Elles permettent, dès le premier contact, d’expliquer le process d’évaluation à venir au stagiaire qui reçoit, dès le premier mail, les objectifs et la façon dont le suivi sera réalisé en post-formation.
- Elles permettent de transmettre une information au public
Indicateur 2
“Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.”
En d’autres termes, il est attendu que l’organisme de formation produise une information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation. Sont pris en compte tous supports et outils d’information, rapports d’activités, bilans, résultats d’enquêtes, indicateurs de performance.
Indicateur 3
“Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.”
Pour ce faire, il est attendu que l’organisme délivre une information claire, accessible et actualisée à travers les supports et outils d’information : plaquette, réseaux sociaux, sites internet, supports publicité, salons, etc.
Indicateur 4
« Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné. »
Dans ce contexte, Formaeva , avec son module de diagnostic des besoins, permet à une entreprise ou un financeur de questionner rapidement le bénéficiaire et de l’orienter vers des parcours de formation. Cette analyse du besoin permet de répondre en tout ou partie à cet indicateur.
CRITÈRE 2
L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations
Indicateur 5
“Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.”
Cet indicateur demande de démontrer que les objectifs sont opérationnels et qu’il est possible de les évaluer. Pour preuve : tous supports et outils d’analyse, existence d’indicateurs de suivi et de résultats, etc.
Indicateur 6
“Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.”
Il s’agit de démontrer que le contenu et le mode de prestation du service sont adaptés aux objectifs définis par le bénéficiaire. Des exemples de preuves : parcours, déroulés et séquences, grilles et modalités d’évaluation, modalités techniques et pédagogiques d’accompagnement : en présentiel, à distance ou en mixte…
Indicateur 7
“Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.”
Cet indicateur, s’il n’est pas respecté, entraîne un problème de non-conformité majeur. Il s’agit de démontrer l’adéquation du contenu pour les compétences ciblées et des tests d’évaluation de certification, par un tableau croisé du contenu de la formation et du référentiel de compétences.
Indicateur 8
« Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation. »
Il est possible de mettre en place différents systèmes permettant d’évaluer les acquis avant, et pendant et/ou après la formation. Ce système peut être basé sur les quiz (avec des questions à choix multiples, unique, à ordonnancement, à association…) avec des banques de questions qui permettent de créer et d’administrer, en toute simplicité, les quiz auprès des stagiaires, et d’évaluer leur positionnement avant la formation. Ces résultats anonymisés peuvent être communiqués, automatiquement, par email, au formateur, quelques jours avant la session afin que celui-ci adapte également le contenu de sa formation, son discours en fonction du niveau de connaissances des futurs stagiaires.
CRITÈRE 3
L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre
Indicateur 9
« Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.”
Il est attendu que les modalités d’accueil et les conditions de déroulement de la prestation soient formalisées et diffusées, notamment via un règlement intérieur, un livret d’accueil, une convocation, des conditions générales d’utilisation (CGU), les noms des référents pédagogiques et administratifs, un organigramme, etc.
Indicateur 10
« Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires.”
La prestation doit être adaptée à toutes les situations et tous les profils des bénéficiaires, en termes de contenus (outils et méthodes), d’accompagnement et de suivi (durées, emplois du temps, adaptation des rythmes).
Indicateur 11
« Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation. »
L’outil FORMAEVA permet de mesurer facilement la maîtrise des objectifs pédagogiques des stagiaires, avant et juste après la formation (Niveau 2 « Apprentissage » selon le modèle Kirkpatrick ®). On utilise notamment le renseignement intelligent des objectifs relatifs à la formation donnée. Ces objectifs sont automatiquement issus du catalogue de formation. Le suivi de cet indicateur permet de mesurer le niveau d’apprentissage (note sur 100 d’auto-évaluation de maîtrise des objectifs après la formation) et le gain d’apprentissage (en pourcentage, calcul de l’écart entre la maîtrise des objectifs avant et après la formation)
Indicateur 12
« Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.”
Il s’agit de démontrer que des mesures ont été planifiées et mises en œuvre, notamment en termes de communication, pour éviter les décrochages. Sont regardés notamment : les procédures de gestion des abandons et de relance systématique, le listing de relances téléphoniques, le carnet de rendez-vous, etc.
Indicateur 13
« Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise.”
Il s’agit dans cette partie de prouver qu’un processus formalisé d’articulation des apprentissages en centre et en entreprise est mis en œuvre, via tout outil de liaison entre l’entreprise, le bénéficiaire et le prestataire.
Indicateur 14
« Le prestataire met en œuvre un accompagnement socioprofessionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté.”
Il faut ici prouver que des projets spécifiques ont été mis en place pour formaliser et mettre en œuvre l’accompagnement de l’apprenant.
Indicateur 15
« Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.”
Règlement intérieur, supports d’informations, supports de contractualisation, compte-rendu de réunions d’information collectives, livret d’accueil… autant de supports pour apporter la preuve que les apprenants ont bien été informés.
Indicateur 16
« Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.”
Parmi les éléments de preuve, on trouve par exemple les procès-verbaux des sessions d’examen, les livrets d’évaluations réalisées en cours de formation, les attestations de réussite ou de suivi à des formations réglementaires obligatoires pour obtenir la certification visée.
CRITÈRE 4
L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre
Indicateur 17
« Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).”
Parmi les éléments de preuve à fournir, on trouve les baux ou contrat de location précisant la conformité des locaux pour l’accueil du public, l’utilisation de matériel adéquat tel que vidéoprojecteur, paperboard, ordinateur, équipements spécifiques, chantiers pédagogiques, salles de langues, plateaux techniques, plateformes LMS, aides à la connexion à distance, planning d’intervention, espace documentaire, plateforme pédagogique, etc.
Indicateur 18
« Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).”
Pour justifier ce point, il faut fournir un organigramme fonctionnel qui mentionne les champs d’intervention (pédagogique, technique, commercial, social), qui liste des intervenants, d’éventuels contrats de travail, de prestations de service, les fiches de poste, ou encore la liste des référents pédagogiques, administratifs et handicap.
Indicateur 19
« Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.”
Parmi les preuves à fournir, on trouve notamment, mais pas seulement : les supports de cours, vidéos, fiches pratiques, outils d’exploration du monde du travail et projections professionnelles, la liste des ressources documentaires en lien avec les domaines ciblés par la prestation dont dispose le prestataire (fiches RNCP…)
Indicateur 20
« Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement.”
Pour cet indicateur, l’organisme doit fournir la liste des membres du conseil de perfectionnement, le dernier compte rendu et/ou procès-verbal ; la liste des personnes dédiées à la mobilité (nationale et internationale) ainsi que le nom et le contact du référent handicap.
CRITÈRE 5
Qualification et professionnalisation des personnels chargés des prestations
Indicateur 21
« Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations. »
Il est tout à fait possible de mesurer les connaissances / compétences des formateurs en fonction des thèmes et contenus des animations planifiées. Formaeva propose par exemple une banque de questions plus spécifiquement destinées aux formateurs et de créer des questionnaires qui leur sont destinés. De plus, les bénéficiaires peuvent donner leur feedback sur le déroulement de la formation et leur expérience. Pédagogie, durée de la formation, participation… sont parmi les critères évaluables. Une façon d’identifier des axes de progrès des formateurs en fonction des formations animées.
Indicateur 22
“Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu’il délivre.”
Pour prouver ce point, il faut démontrer notamment, mais pas seulement : la mobilisation de différents leviers de formation/professionnalisation, la qualification des personnels, le plan de développement des compétences, les entretiens professionnels, le groupe d’analyse et d’échange de pratiques, la diffusion de documents d’information sur les possibilités de formation et de qualification tout au long de la vie (CPF, VAE, etc.).
CRITÈRE 6
L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement professionnel
Indicateur 23
“Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements.”
Pour cet indicateur, les éléments de preuve à fournir comprennent les abonnements, adhésions, participation aux salons professionnels, conférences, groupes normatifs, mais aussi l’actualisation des supports d’information (publicité) ou de contractualisation, des dispositifs mobilisés (règles CPF) en fonction des évolutions juridiques et la veille réglementaire en matière de handicap.
Indicateur 24
“Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements.”
Les preuves possibles sont celles d’une mise en place d’une veille économique, les participations à des conférences, colloques ou salons, l’adhésion à un réseau professionnel ou encore les abonnements à des revues professionnelles.
Indicateur 25
“Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements.”
Là aussi, comme pour l’indicateur précédent, les preuves à fournir comprennent par exemple les documents relatifs à une veille économique, les participations à des conférences, colloques, ou salons, les groupes de réflexions et d’analyse de pratiques, l’adhésion à un réseau professionnel, etc. Les preuves peuvent aussi compter la diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire et les évolutions apportées au contenu des prestations proposées.
Indicateur 26
“Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.”
Pour preuve sera notamment regardée la liste des partenaires du territoire susceptibles d’aider le prestataire dans la prise en compte des personnes en situation de handicap (PSH), notamment les partenaires spécialisés intervenant pour le compte de l’Agefiph et du Fiphfp.
Indicateur 27
“Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel. »
Pour cet indicateur, l’organisme de formation démontre les dispositions mises en place pour vérifier le respect de la conformité au référentiel Qualiopi par le sous-traitant ou le salarié porté.
Indicateur 28
“Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour co-construire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise.”
Les preuves pour cet indicateur résident dans les comptes rendus de comités de pilotage, de réunions, la liste des entreprises partenaires, les conventions de partenariats, contacts aux services publics de l’emploi (SPE) , le livret alternance ou les informations sur les partenariats.
Indicateur 29
“Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences.”
Pour démontrer l’existence de ces actions, les preuves se trouvent dans les actions visant à favoriser l’insertion professionnelle des apprenants (salon d’orientation, visite d’entreprise, atelier CV/lettre de motivation, aide à la recherche d’emploi, réseau d’anciens élèves), les actions de promotion de la poursuite d’étude, les partenariats avec des acteurs de l’insertion et de l’emploi et avec le monde professionnel.
CRITÈRE 7
Mise en œuvre d’une démarche d’amélioration par le traitement des appréciations et des réclamations
Indicateur 30
« Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées. »
Des outils comme Formaeva interrogent automatiquement les stagiaires, formateurs, managers et commanditaires (financeurs). Les données sont traitées et organisées selon les niveaux du modèle de Kirkpatrick et génèrent des rapports. Ces rapports d’évaluation de formation et de connaissances proposés sont adressés par email, aux acteurs concernés (stagiaires, managers, formateurs, responsables de formation, clients externes, service communication…). Ils permettent aisément de suivre, tracer les évaluations et d’agir en conséquence. Des systèmes d’alertes, d’abonnement peuvent également constituer des preuves de la facilitation du suivi de la qualité / l’efficacité des formations.
Indicateur 31
« Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. »
Parmi les preuves à fournir, on compte la description et de la mise en œuvre de ces modalités, les possibles enquêtes de satisfaction, l’analyse et le traitement des réclamations formulées par les stagiaires, les systèmes de médiation mis en place
Indicateur 32
« Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. »
Pour un suivi plus macro des KPIs/indicateurs liés à l’évaluation, des tableaux de bord peuvent être mis à disposition des responsables de formation et des formateurs
Les indicateurs 33 et 34 sont peut-être les plus marquants du référentiel Qualiopi, ils font d’ailleurs l’objet du plus grand nombre de non-conformités majeures. Pour cause, ils sont intrinsèquement liés au positionnement de « norme qualité » de Qualiopi. Dans ces démarches qualité, l’amélioration continue est au cœur du dispositif. Des outils comme Formaeva permettent de prouver que l’organisme de formation mesure ses actions, tient compte des avis, qu’il améliore les formations et s’inscrit dans une dynamique d’évaluation et de mesure continue.
Pour aller plus loin
Afin de faciliter le suivi qualité des actions de formation données au moment de la certification mais aussi par la suite, de nombreux organismes de formation optent pour des outils dédiés et spécialisés dans l’évaluation dématérialisée des formations. Pour beaucoup, passer par un tiers évaluateur externe et indépendant présente également une garantie de sérieux auprès des clients et partenaires.
Formaeva, notre évaluation des formations est une solution de mesure et d’amélioration de la qualité des formations. Au-delà de l’utilité pour un organisme de formation de mesurer et d’améliorer ses prestations, Formaeva permet de répondre aux critères de Qualiopi.